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かなぴょん

ネットショップにおけるクレーム対応で心がけること5か条

クレーム対応

 

こんにちは!
前本です !(^^)!

いつもブログ閲覧ありがとうございます。

私は現在こそ、WEB制作中心に行っておりますが、
その昔は 楽天市場にも出店しているレディースアパレルのお店で、
WEB担当者として 働いておりました。

 

ページ作成、撮影はもちろん 店舗運営全般に
関わっておりまして、 今日は WEB制作とは異なりますが

その中で あらためて一番大変で重要だなと思っている
お客様対応について書きたいと思います!

 

ページがまだまだだろうが、完璧だろうが
結局 「接客」を徹底していないお店はダメなのです。

 

特に 接客の中でも
みなさま一回は絶対にそういう場面に向き合うことが
あると思いますが、

 

 

クレーム対応

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これは お店側にとっての 非常に大切なポイントです。

あまりナーバスになりすぎても良くないとは思いますが

クレーム対応は

・内容やポイントを明確に
・平常心
・ケースバイケース
・社内全員で共有する
・逃げずに 真摯に向き合う

ことがポイントになってくるかと思います。
これは 私が勤務していたころから 行ってきたことですが、

 

 

 

①クレーム対応は 内容やポイントを明確に

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まず、 なにか事が起きてしまった場合、
電話、 もしくは、 メール、 もしくは レビュー など
様々な方法で 提示されると思います。

レビューですと、お客様が文章で確実に書いてくださるのでわかりますが けっこう一方通行ですよね。

 

ですが電話、メールになってくると
感情によって かなりいろいろ左右されるかと思います。

電話の場合必ず メモをとりながら
メールの場合、要点を理解しながら

言われたことに対して、リマインドし

確実にポイントを抑えることが大切です。

 

何を怒っているのかも よくわからないまま どちらに非があるのかわからないまま
事が進むと 違う方向へ話が向かうこともありますので
落ち着いて対応しましょう。

 

 

 

②クレーム対応は 平常心

クレーム対応,怒り,先輩と後輩,上司と部下

クレーム対応,怒り,先輩と後輩,上司と部下

 

わーーーー!!っと 思いをぶつけられると
こちらもつい 感情的になってしまったり、ナーバスになってしまうことがあります。

平常心 = 冷たい のとは違います。(冷たいのはもってのほかです!)

きちんとした判断が出来る状態に 心を落ち着かせるのがポイントです。

お客様はそれぞれ違いますし、 クレームになるポイントも異なります。
同じ失敗をしても まったく怒らないお客様もいらっしゃいますし、 逆鱗に触れてしまうこともあります。

 

スピード感、 連絡方法 ( 電話がいいのか メールがいいのか )など
細かく考えて 最適な手段をとれるように 深呼吸をしたり、

または いったん電話を切って、 折り返しすぐに電話をかける でもいいと思います。
特に遠方や 携帯電話から かけてきて下さるお客様ですと
クレーム内容とはまったくちがうポイントで( 電話代がかかる等 ) さらに
怒り倍増 というケースもありますので

「お電話誠にありがとうございます、
こちらからすぐに書けなおし致します」

と いったん切ることで お互いの心を落ち着かせます。

 

 

 

③クレーム対応は ケースバイケース

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内容によって 対応する スピード感、 連絡手段、 方法が変わってきます。
お客様に合わせて 細かく考えることが必要だと思います。

 

完全にこちらに非がある場合
かなりのスピード感で正しく解決の方向へ向かわなければなりません。

 

どちらともいえない場合、 またはお客様のほうにもなんらかの問題があった場合
話合い、検討が必要になってくるかと思います。

ですが 答えを出すために 何日もかけるというのはまれな対応だと思いますので
最短で 解決ができるよう、考え行動します。

 

この時 その工程 については  かならず
お客様にほ報告し、 かならずそこを守る ということが大切です。

 

ただ、 もうどんなことをいっても 何も聞かない! という方に対しては
こちらとして 出来る方法(できないことはしなくていいと思いますが)を
提案したうえで それでもこの商品はもういやだ ! もう欲しくない!
というようであれば 引き際も大切かと思います。

 

 

 

④クレーム対応は 社内全員で共有する

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何回か経験するまでは 電話を受けた人が 責任を持って対応する

というのが常だったのですが

電話応対 → 社内で共有 → 改善策 → 最終判断をする人(現場の上司)

結果と内容によって

電話を受けた人がそのまま連絡する
電話は受けてないけれど違う人がかける
役職者、現場のトップの人がかける

 

というように 内容によって、
社内で適材な人物に対応してもらうのがいいと思います。

共有することによって 意見も出ますし、 個人への負担も軽減されます
また 会社、お店としての問題点だったことが明確になるので
改善策も立てられます。

ラスト!

 

 

⑤クレーム対応は逃げずに 真摯に向き合う

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これは最重要ポイントではないでしょうか?

 

結局、 意見をくださる ということは
お店のファンであり、 商品を楽しみに待ってくださっていたり
何かしら 「期待」があってこそのご意見だと思うので

電話ごし、 メールごし であっても、

きちんと 対応する というのが一番だと思います。

 

何時間かかっても 何日かかっても
お客様と向き合うことで

逆に もう一度ファンになってもらうチャンスかなと思います。
( これもすべてのケースではないですが )

仮にもう二度と ご来店頂けなくても

最後まで 出来る範囲内での ベストは尽くす。

 

 

物質的になにかをしてもらう というよりも

その時の対応のほうが 絶対に心に残ります。

さらに 反省すべき点は そこを必ず改善し
お店に反映する。
もし 次にご来店頂けたとき その改善点がお客様に感じていただける状態であれば
いうこと無しです。

 

なにかおこったとき、 以上のことをポイントに
対応してみてはいかがでしょうか??

 

ではでは
本日はこれにて終了です!

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