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かなぴょん

お客様を不安にさせない!今日からできる電話に出る時心がける5つのポイント★

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こんにちは!中西です。

 

先日の前本のブログにもありましたが
私も以前、アパレルのウェブショップでスタッフとして働いていました。

その際 お客様からの電話を受けることが多かったのですが
数々の失敗も経験しつつたどり着いた
お客様からの電話を受ける時に心がけるポイントを
5つご紹介したいと思います!

 

1.明るい声で元気よくはっきりとしゃべる

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これはもう基本中の基本ですね。

 

まず、お電話をくださる
お客様のステータスは 購入前、注文後、購入後 の
いずれかの状態だと思いますが、
基本的にお電話の内容はお問い合わせがほとんどかと思います。

 

顔も見たことのない相手に電話をかけるのは
相当勇気のいることです。
そんなお客様を安心させるのは
明るく元気のよい声ではないでしょうか?

 

どんなに忙しくしていても せかせかと慌ただしく出るのではなく
一呼吸おいて 明るい声でお迎えしましょう!

 

2.名乗る

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これも基本中の基本ですが、
こちらがきちんと名乗ることでお客様は
話したい相手にきちんと電話がつながった という安心につながります。

 

また、最初に名乗っておくことで
お客様にとって満足のいく対応を提供できたとき
お店の印象もグッとよくなります。

 

内容によっては 別の相手に引き継ぐ場合もありますが
自分の名前まで名乗ることは そのあとの接客もしやすくなり
お互いにとってメリットがあると思います。

 

3.相手の名前も聞く

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これ、焦ってしまうと忘れがちなのですが、
とっても重要です。

 

折り返しをするような際にも
名前も電話番号もわからない。。。というようなことにならないためにも
最初にしっかりお伺いしましょう。

 

 

特に、クレーム等でお客様が一方的にお話を始めてしまった場合などは

タイミングを失いがちですが
その場合も、お客様が一呼吸置かれたタイミングでお伺いしましょう。

 

ご購入いただいた商品や時期によっても対応が異なると思いますが
それを確認せずに話を続けることはとてもハイリスクです。

 

必ず ご購入時期や注文番号を確認し
お客様が誰であるのかこちらが把握することが大切です。

 

名乗りたくない!といわれた場合も
ご注文やご購入を頂いていると考えられる際には
こちらがきちんと対応をさせて頂きたいと思っている旨を
真摯に伝えれば お答えいただけると思います。

 

4.相手のペースに合わせる

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ペースというのは対応のスピードのことです。

 

メールでもやり取りできる中、
わざわざお電話を下さるということは、
疑問に対する早い解決を求めていると考えられます。

 

もし、お時間がない中、電話をくださったのかな?
と思われる際に、
少々お待ちください とお待たせすることは
たとえ10秒でもお客様にとっては長く感じられます。

 

出来る限り、迅速に対応しましょう!
どうしても自分では判断がつかない場合、
返答に時間がかかりそうな場合は、
折り返しても良いか、都合のよい時間帯を伺ったうえで
一旦電話を置いてかけなおしましょう。

 

ですが、じっくりこちらの話を聞きたい というお客様もいらっしゃいます。
サイズやカラー等、
お客様のお悩みやお問い合わせの内容は様々です。
そういう時には こちらも話すスピードを落とし
しっかりとお答えする態度を示すことも大切です。

 

5.受話器を置くまでが接客

 

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これもとってもとっても大事です。

 

お話が終わって、納得をしていただけても
受話器を置くまでは通話中。

 

しっかりと受話器を置いてから
他のスタッフと内容の共有をしましょう。

 

まとめ

 

電話応対もメールも、リアルショップと同じように接客なので、
スタッフごとに応対や言葉選びには個性があっていいのだと思います。

 

 

ですが対応が人によって異なるのは
お店の信用にも関わりますので、
返品や交換、クレームに対するボーダーラインは
電話に出る以前にスタッフ全員で共有しておく必要があります。

 

電話対応って苦手だという方もいると思いますが
顔の見えない接客を続ける中で
直接お客様の声を聞けるチャンスです!

 

私はもともとリアルショップでの接客をしていて
途中からネットショップのスタッフになったので
電話でお客様と直接お話ができるのは
とても楽しいと感じていました。

 

ネットショップを運営されているスタッフの皆様にも
ぜひ 電話での接客の楽しさを感じてもらいつつ
お客様と良い関係を築いて頂けたらと思います!

 

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