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ユージ

お客様の特徴は?ネットショップで購入する人の3パターンを考えてみる

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こんにちは!

 

 

 

いつもは売上アップのための方法などを記載しておりますが
今回はちょっと視点を変えて

 

 

 

「お客様目線」でネットショッピングを楽しむ人のことを考えてみました。

 

 

 

 

私も職業柄もありますが、ネットショッピング大好きです。

 

 

 

 

今まで色々なECサイトで購入した回数は履歴を見たら500回を突破してました。

 

 

 

 

 

さて、そもそもネットショッピングってどんな人が買い物してるの?
ということを色々分析してみました!

 

 

 

 

 

 

 

今回は年齢などではなくタイプ別に分析しております!
自社サイトやECにモールなどの中で
今回はECモールで買う方の中でセグメントしています!

 

 

 

 

 

 

 

 

購入していただきたいお客様をイメージして
商品ページや企画などを考えていくことで
お店のイメージ図や売上目標なども見えやすくなってくるかと思います。

 

 

 

 

今回は大きく3つに分けて考えてみました!

 

 

 

 

1.最安値大好き!検索でとにかく探します!のタイプ

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ほしい物を見つけたら一番安い店をとにかく探して吟味して購入!

 

 

 

パターンとしては

「あ、コレほしい!」→「最安値を探す」→「そのまま購入」
「あ、コレほしい!」→「お気に入りに入れる」→「ポイント付与倍率が上がるタイミング待ち」→「購入する」

この辺りになってきているかと思います。

 

 

 

 

 

優先順位としては

価格>送料>ポイント>配送スピード>接客>ページ品質

この流れになってくる方が多いかと思います。

 

 

 

 

お店側からすると安くしないと売れないのか…
というお客様にはなりますが、

 

 

 

 

逆に言うと他店対応の価格がだせる商品に関しては
価格を変更するだけで「購入」していただけるお客様にもなりますので
レスポンスはかなり早いかと思います。

 

 

 

 

非常に難しい問題ではあるのですが

 

検索される商品=競争力がある商品になりますので、
逆に価格の上下に対してかなり敏感に反応するお客様ですので、
もともとリピーター様にはなりにくい顧客層といえるかもしれません。

 

 

 

 

だがリピーターを増やすことが売上アップの近道!ということもありますので、

この方向性のお客様を獲得するときには

「価格」「配送」は当然最高レベルを目指す必要がありますが

 

そこに「接客」の部分で「おもてなし」がしっかりとできていれば

 

「安くて」「早くて」「対応も良い!」=の三拍子が揃ってリピーターや口コミ(レビュー)などでその後訴求していけるはずです!

 

 

 

 

 

 

2.売れてるものが欲しくなる!衝動買い大好きです!のタイプ

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価格でも配送でもない!
ランキングで売れてたから買ったのだ!

というお客様も数多くいらっしゃいます。

 

 

 

 

特にスーパーセールなどの大きなイベントの時には
思わず大量買いしてしまうお客様はこのタイプになるかと思います。

 

 

 

 

楽天やYahoo!ショッピングでも大きな集客源であるランキングから
今知って欲しくなったから買う
「売れてるものが売れる!」のお客様になります。

 

 

 

このタイプのお客様に購入していただくには
「盛り上がり」の演出が必要不可欠になります。

 

 

 

売れてる感(ページ品質)>価格>送料>配送スピード>接客>ポイント

 

 

イメージ的にはこの流れになるかと思います。

 

 

 

売れるページを作成&売れてる感の演出が必須になります!
買いまわりの1,000円ポッキリの商品などもこの部類に入るかと思います。

 

 

 

 

 

 

 

 

3.一度買ったら裏切りません!あなたのお店が大好きです!のタイプ

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こちらは商品にもよりけりにはなりますが

 

接客>配送スピード>価格>送料>ポイント

 

この優先順位になってくるかと思います。

 

 

ネットショッピングでも当然接客は発生しますので、
その時の電話対応やメール対応の良し悪しが非常に重要になります。

 

 

 

 

また、ネットショッピングにおいてお客様との唯一の物理的な接点
は商品到着時かと思います。

 

 

 

その時は

「お客様」が「ネットショッピング」をして「一番」「嬉しい瞬間」かと思います。

そんな時に手書きの手紙が入っていて

「ありがとうございます!」

「商品はきちんと使用できますか?」

「サイズ合わなかったらいつでも連絡ください」

 

 

などの手紙が入ってるだけでお客様は嬉しいものです。

 

 

 

また御社にしか置いていない商品を気に入ってもらえることも
とても重要で、次回もリピーターになってくれる確率が非常に高いと言えます。
(ただこの場合競争力がないので、1つ販売するまでがなかなか大変ですが…)

 

 

 

 

 

 

 

 

さて今回はお客様の購入を3つの軸に分けて見ましたが、

うちはこれ!というドンピシャのパターンもあると思いますが、

基本的にはすべてのお客様が①②③タイプの発送を持ち合わせているということです。

 

 

 

 

「水」「米」などの型番品に関しては

①の要素と購入履歴から即購入するパターンで③の要素が含まれています。

 

「型番家電品」に関しては①の要素が強いかと思いますし、

 

「スーパーセール」などのイベント時は②の方が増えますし、

 

「メーカー」さんが出店していらっしゃる場合は必然的に

①②③すべての要素で優位かと思います。

 

 

 

商品ページや企画を作るとき

「どんなお客様に買っていただきたいか」を考えて作ると思わぬ反応があることが絶対にありますので

色々チャレンジしてみてください!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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