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ユージ

お店とお客様つなぐのは一体なんだろう。ネット通販唯一の物理的な接点について考える。

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こんにちは!

 

 

 

楽天市場では今週ショップ・オブ・ザ・イヤー2015が発表され、
盛り上がっていますね!

 

 

 

4万店舗を超える楽天市場の中で、
賞を獲得することは本当にスゴイことだと思います。

 

 

 

 

総合トップ10になれる確率は
なんと0.02%

本当に日々の努力賜物だと思います。

 

 

 

 

まずおすすめしたいのは
ショップ・オブ・ザ・イヤーを受賞されているお店には
工夫が詰まりに詰まっています!

 

 

 

 

積極的に買物やメルマガなど取るとよいかもしれませんね。

 

 

 

 

 

さて、本日はお客様とのリレーションについて
お話していきたいと思います。

 

 

 

 

昨今インターネットでも
電話やメールでの接客や
SNSでの発信やブログなど
お客様がお店の雰囲気を知る機会は非常に増えていると思います。

 

 

 

 

 

ただ…
お客様との物理的な接点。
それは「荷物が届く瞬間」しかありません。

 

 

 

 

インターネットショッピングの
お買物の過程ももちろん楽しいのですが、

 

 

 

 

 

お客様が一番「感動する」タイミングは
商品が家に届いて商品を目にする瞬間だと思います。

 

 

 

 

 

そのタイミングでお客様に対して、
フォローがしっかりと出来ているか否かで
その後の展開が大きく変わっていくかと思います。

 

 

 

 

 

そもそもサイズが合わない…
配送が遅延した…

 

 

 

 

とならないように
購入する前にお客様が情報をしっかりと取ってこれる
ページには確実にしておいたほうがよいですね!

 

 

 

 

 

さてお客様が配送業者の方から荷物を受け取った瞬間から
どうなっていくのか。

 

 

 

 

これを考えることが非常に重要です。

 

 

 

 

 

 

まずこれを考える前に
すごく重要なポイントを記載しておきます。

 

 

 

 

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初めて購入した店の名前は
お客様はまず覚えてません。

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これを前提に考えていきましょう!

 

 

 

 

まず受け渡された時に見る部分といえば…

 

 

 

 

 

 

◆配送の外観について

 

ECOのために簡易包装にしている店も多いですが、
ブランド認知やお客様の満足度を考えると
手抜きはできないですね!

 

 

 

 

参考例としては

・ダンボールの色やロゴ入りのものを使用する
・「お客様の大切な荷物が入っています」等のシールを貼る
・ロゴ入りのシールを貼る。

 

 

 

等など工夫をしている店はしているポイントですので、
是非色々なお店で購入してみてください!

 

 

 

 

 

 

それではいざダンボールを開封!という時に…

◆ガムテープの剥がしやすさ

 

 

ここもすごく重要なポイントだと思います。
ガムテープの端は爪で剥がすのが非常に大変です…

 

 

 

是非、剥がす時の端の部分は折り返しておきましょう。

 

 

 

 

ガムテープも剥がしていざ開封!

◆一番上に何が置かれているか。

 

 

開封後まず目にする部分ですね。
おそらく多くのお客様は他に入ってるものに目もくれず
いの一番にまず商品を手に取るかとは思いますが…

 

 

工夫をして同封しているものといえば…

 

 

・手書きメッセージ
・印刷のメッセージ
・商品カタログ
・次回使用のクーポン券
・使用方法や注意書き

 

 

 

等など色々ありますが、
個人的は手書きのメッセージがスゴイ印象的です。

 

 

 

一言ではなく
長文で書いてくださるお店には感動です。

 

 

 

手書きで使用方法など書いていただけると非常に
嬉しくユーザーのことを考えてくださっているんだなーと
いつも勝手に感動しています。

 

 

 

何か合った時直ぐ対応!

◆サイズ違いや交換の対応について

 

 

 

商品の単価にもよりますが、
嬉しいアフターサービスとしては

 

 

 

サイズが合わなかった時や
返品の際の対応です。

 

 

 

返送の配達伝票をそもそも入れているお店も有ります。

 

 

 

またその対応方法もですね。

 

 

 

自信がある商品を提供しているからこそ
返品の対応もしっかりと対応してくれる
アフターフォローは圧巻ですね。

 

 

 

さて上記の項目をあなたのお店では何点対応していますか?

 

 

 

私も年間通して100回以上インターネットでものを購入していますが、
新規で購入した店で上記を対応しているお店は
名前までしっかりと覚えており、
次回から店名で検索したりしています。

 

 

 

配送スピードや価格は大手にはかなわないことが多いかと思いますが、
「問い合わせや配送の際の接客」
「商品の情報量」
「安心感」
「ブランディング」
をしっかりすることでチャンスはまだまだ広がっています!

 

 

 

 

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新規のお客様を獲得するのは本当に大変です。
だからこそしっかりと一人ひとり対応していくことが
今後さらに重要になってきます!

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是非試してみてください!

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